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Andreza Grunewald Advocacia — OAB/SP 267.838

Minha conta foi invadida ou fizeram operações sem minha autorização. E agora?

Resposta rápida

Na fraude, alguém usa a sua conta, o seu cartão ou os seus dados sem a sua participação. Em regra, o banco responde pelos danos causados por fraudes no âmbito das suas operações, conforme entendimento do Superior Tribunal de Justiça. Ainda assim, a análise depende de como a fraude aconteceu e das provas disponíveis. Cada caso depende de análise individualizada.

Olá! Fizeram operações na minha conta sem autorização.

A conta invadida tem um traço em comum: você não fez nada. O acesso veio de outro aparelho, a senha foi trocada sem aviso, o chip do celular foi clonado ou um empréstimo apareceu no seu nome.

Aqui a discussão é mais direta do que no golpe. O banco tem o dever de manter sistemas seguros e de perceber movimentos fora do perfil do cliente. Quando isso falha, a responsabilidade tende a ser do banco.

Isso está acontecendo com você?

Apareceram transferências, compras ou pagamentos que você não fez, muitas vezes em sequência e em valores altos.

Um empréstimo ou cartão foi aberto no seu nome sem que você tivesse pedido, e o desconto começou a sair.

Sua senha foi alterada, o celular cadastrado mudou ou você perdeu o acesso à conta e ao aplicativo.

O número do seu celular passou a não funcionar, como se o chip tivesse sido transferido para outro aparelho.

O que costuma ser verificado no caso

De qual aparelho e de qual endereço de rede as operações foram feitas, e se esses dados são seus.

Se houve alteração de cadastro — senha, telefone, e-mail — sem o seu pedido e sem confirmação.

Se a soma das operações fugiu do seu padrão e se o banco deixou de bloquear ou avisar.

Se o contrato de empréstimo tem assinatura, biometria ou gravação que comprove a sua participação.

O que a lei diz

  • O entendimento do Superior Tribunal de Justiça é de que as instituições financeiras respondem pelos danos causados por fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito das operações bancárias.
  • O Código de Defesa do Consumidor prevê a responsabilidade do fornecedor por falha na prestação do serviço e a inversão do ônus da prova quando a alegação for verossímil.
  • As regras do Banco Central exigem identificação do cliente, registro das operações e adoção de mecanismos de segurança no acesso à conta.
  • O Código Civil trata da reparação do dano causado por ato ilícito, o que pode incluir prejuízos que vão além do valor retirado da conta.

Como funciona o atendimento

  1. 1

    Você conta o que está acontecendo pelo WhatsApp, sem enviar dados sensíveis.

  2. 2

    A equipe confirma os documentos necessários e agenda o atendimento, presencial ou online.

  3. 3

    A advogada analisa o contrato, os extratos e a cronologia das cobranças.

  4. 4

    Você recebe a explicação dos caminhos possíveis e decide com calma o que fazer.

Documentos que ajudam na análise

  • Extrato com as operações não reconhecidas
  • Protocolos de contestação e respostas do banco
  • Boletim de ocorrência
  • Comprovante de que o aparelho ou o número usados não eram seus, se houver

Não precisa ter tudo. Traga o que você tem em mãos e a equipe orienta o restante.

Perguntas frequentes

Em regra, sim. O entendimento do Superior Tribunal de Justiça reconhece que o banco responde por fraudes ocorridas no âmbito das suas operações. A análise depende de como a fraude aconteceu e das provas. Cada caso depende de análise individualizada.

Não gaste o valor depositado. Contesto por escrito no banco, peça a retirada do desconto e guarde o extrato com o depósito. Depois, reúna as provas de que não pediu o crédito para avaliar os caminhos possíveis.

É a transferência do seu número para outro chip, feita com dados seus. Com isso, o criminoso recebe os códigos de segurança do banco. É hipótese de fraude, porque a vítima não participa das operações.

Depende. Contesto as compras não reconhecidas por escrito e guarde o protocolo. Sobre o restante da fatura, procure orientação antes de decidir, porque deixar de pagar a parte reconhecida pode trazer consequências.

Não prova por si só. Senhas são copiables por malware, acesso remoto ou clonagem. A análise considera aparelho, local, horário e o histórico da conta, além da resposta do banco à sua contestação.

Depende do caso. Quando a fraude gera prejuízo concreto — contas não pagas, atendimento de saúde interrompido, nome negativado — pode haver fundamento para pedido de reparação além da devolução.

O quanto antes. A contestação rápida ajuda a bloquear valores e preserva provas. Depois de semanas, o banco costuma responder que não encontrou inconsistência, e a discussão fica mais difícil.

A negativação por dívida inexistente é situação que merece análise imediata. Peça a retirada do nome, guarde a consulta ao órgão de proteção ao crédito e busque orientação sobre a discussão judicial.

Conteúdo de autoria de Andreza Grunewald — OAB/SP 267.838

Publicado e atualizado em novembro de 2026.

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Conteúdo informativo. Cada caso exige análise individualizada; não há garantia de resultado.

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